WhitepaperOverzicht whitepapers >>

Bosch Communication Center whitepaper ‘Sociale media wijzen snel op serviceproblemen’


Meer dan 800 miljoen Facebook-leden, meer dan 100 miljoen Twitter-gebruikers, twee miljard YouTube-filmpjes bekeken per dag – ondanks alle onheilsvoorspellingen neemt de acceptatie verder toe, en daarmee ook de invloed op de interactie tussen klanten en bedrijven. Welke rol kan een communicatie dienstverlener in bij deze dialoog vervullen.


Voor welke uitdagingen komt hij te staan? Aan welke voorwaarden moet hij voldoen, wat technische platforms en processen betreft, zodat zijn dienstverlening de opdrachtgever meerwaarde biedt?
Digitale opiniemakers
Het internet als interactiekanaal is in de afgelopen jaren enorm veranderd. Het heeft zich ontwikkeld van eenrichtingscommunicatie in een gemeenschap van
gelijkgestemden die met elkaar communiceren via het Social Web. Via Wiki’s, blogs, sociale netwerken en fora kunnen mensen informatie over producten inwinnen en uitwisselen. Facebook-statistieken laten zien dat ongeveer 37 procent van alle berichten betrekking heeft op postings, merken of producten. Wanneer dit getal wordt gerelateerd aan het feit dat iedere Facebook-gebruiker gemiddeld 90 berichten per maand schrijft en wanneer vervolgens de uitkomst daarvan weer wordt vermenigvuldigd met het totale aantal gebruikers, dan wordt al snel duidelijk dat niet voor niets zoveel potentieel aan de sociale netwerken wordt toegekend. Deze eenvoudige rekensom leert ons dat het belangrijk is om eerst een overzicht te krijgen van de reeds bestaande informatie en discussies in het sociale netwerk die betrekking hebben
op de eigen onderneming voordat men zelf actief wordt. Want alleen wie de gedachte-uitwisseling en de meningen over de eigen onderneming op Web 2.0 goed kent, kan daarop adequaat reageren. Naast het inhoudelijke aspect speelt de factor tijd bij elke vorm van sociale media-activiteit een essentiële rol. In het algemeen veronderstellen sociale netwerkgebruikers dat ze niet langer dan een paar uur hoeven te wachten op een reactie op hun verzoek aan een onderneming. Om aan dit verwachtingspatroon te voldoen moet er intern of extern een vast team van medewerkers beschikbaar zijn dat mediabreed, 24 uur per dag en overal ter wereld de verschillende sociale media activiteiten kan volgen. Bovendien moet dit team flexibel zijn, omdat de werkelijke vraag moeilijk van tevoren in te schatten valt, onverwachte pieken kan vertonen en daardoor moeilijk te plannen is.
Bij deze organisatorische aspecten komen dan nog de technische componenten. Met de groeiende omvang van de interactiviteit stijgt onder meer ook het aantal berichten dat niet hoeft te worden beantwoord. Om hier een efficiënte oplossing voor de selectie tussen relevante en niet-relevante berichten te bieden, heeft Bosch Communication Center in samenwerking met partners een platform ontwikkeld, dat de interacties met systeemondersteuning afbeeldt. Hierdoor wordt bijvoorbeeld de gemiddelde bewerkingstijd van een post op Facebook ruim 50 procent korter dan een handmatige bewerking. In het kader van deze ontwikkeling werd vooral aandacht besteed aan de ervaringen met Customer Care.
Uitstekende communicatieve vaardigheiden in combinatie met het systematisch verzamelen en voorbereiden van feedback aan klanten en commentaren in kennisdatabanken zijn ook op het gebied van de sociale media beslissende succescriteria. Vooral voor kennismanagement biedt Web 2.0 haast onbegrensde mogelijkheden. Want met name ervaringen van klanten of medewerkers kunnen vaart zetten achter de continue verbetering van producten en diensten en een aanvulling vormen op tot nu toe meestal zeer kostbare processen als marktonderzoek en productontwikkeling. Behalve de informatiewinst wordt er dus ook een kostenreductie gerealiseerd.
Dialoog op ooghoogte
In het algemeen moeten sociale media gezien worden als een “mogelijkheid om mee te doen”. En wel als een nieuwe interactievorm waardoor ondernemingen met hun klanten in contact kunnen treden, met hen van gedachten kunnen wisselen, een dialoog op ooghoogte kunnen voeren en ze op deze manier aan hun bedrijf kunnen binden. Voorbeelden als „@Telekom_hilft“ (het Duitse Telekom-contact via Twitter) laten zien dat klantenservice in alle openbaarheid wel succes kan hebben, omdat deze daardoor aan authenticiteit wint. Dit effect wordt nog wordt versterkt door medewerkers die als klantenadviseur zichtbaar en, ook niet geheel onbelangrijk, klantenaanvragen in zeer korte tijd kunnen beantwoorden.
Wanneer behalve de eigen interactie ook de communicatie van anderen, in bijvoorbeeld sociale netwerken, fora en blogs voortdurend wordt gevolgd, en als daarop 24 uur per dag in alle denkbare talen kan worden gereageerd, dan is de onderneming uitstekend toegerust voor succesvolle interactie in de sociale media.


Video


Wilt u dit artikel downloaden?

Vul dan uw gegevens hieronder in. Het artikel in PDF kunt u op de volgende pagina downloaden. Uw gegevens worden naar het desbetreffende bedrijf doorgestuurd. Zij kunnen eventueel contact met u opnemen:


 
 
 

1